エンゲージメントとは？
「エンゲージメント（engagement）」とは、「約束」「契約」「婚約」などの意味を持つ言葉です。使う場面によってニュアンスは多少異なりますが、「深いつながりのある関係」を指すときに使われます。
ビジネスにおけるエンゲージメントは「企業と顧客」「企業と従業員」との関係性を示し、企業が経営を発展させていくうえで不可欠な要素の一つです。
そこでまずは、企業内でのエンゲージメントの定義や、ビジネスで用いられるエンゲージメントの種類を解説します。
企業におけるエンゲージメントの種類
企業内におけるエンゲージメントには「従業員エンゲージメント」と「顧客エンゲージメント」の2つがあり、特に昨今は、従業員エンゲージメントの重要性が高まっています。
（1） 従業員エンゲージメント
従業員エンゲージメントとは、企業と従業員の間で構築される信頼関係を指します。つまり、「企業と従業員のつながりや関係性の深さ」を示す言葉といえます。
従業員エンゲージメントを高めることで、企業と従業員がお互いに良い影響を与え合い、企業としてプラスの成長が期待できます。
例えば、「従業員が仕方なく仕事をしている企業」と「業績を上げるために従業員が意欲的に仕事をしている企業」では、後者のほうが企業全体の売上は上がりやすいでしょう。
そのため、企業経営戦略を実現するには、従業員エンゲージメント向上への積極的な取り組みが必要とされています。なお、従業員エンゲージメントの向上に必要な要素として、以下の内容が挙げられます。
- 事業や業務内容に「やりがい」があるか
- 職場環境が良好で「働きやすさ」があるか
- 企業理念や社風に共感でき、「思い入れ」を持てるか
上記の3つの要素を満たし、従業員エンゲージメントを高めることで、長期にわたり企業を支え、一緒に成長していく従業員を育てることができます。
（2） 顧客エンゲージメント
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間の親密度を示す言葉です。
例えば、「この商品を買うならA社で買いたい」「このサービスを利用するならB社だと安心できる」など、顧客が企業に対して高い信頼を寄せている状況は、顧客エンゲージメントが高いといえるでしょう。
特定の企業に信頼を置いている場合、顧客はその企業が提供する商品・サービスを積極的に購入・利用してくれます。あらゆる商品・サービスで競争が激化している昨今、売上を伸ばすために顧客エンゲージメントは欠かせない要素といえます。
従業員エンゲージメントと従業員満足度の違い
従業員エンゲージメントと似た言葉としてよく用いられるのが「従業員満足度」です。
従業員満足度とは、労働環境や給与、福利厚生、職場の人間関係などに対する満足度を表す指標で、名前のとおり、企業に対して「従業員が満足しているかどうか」を表します。
ただし、従業員満足度が向上したからといって、企業の業績が伸びるとは限らない点に注意が必要です。「会社には満足しているが、仕事に対する意欲が高まるわけではない」という状況もあり得るため、満足度だけ高めても、クオリティや生産性の向上につながらないケースも数多くあります。
これに対して、従業員エンゲージメントでは企業と従業員が影響し合うため、業績の向上が期待できます。2つは似た言葉ではありますが、意味合いが異なる点を押さえておきましょう。
従業員エンゲージメントはなぜ必要？
近年、従業員エンゲージメントの注目度が高まっています。その理由として挙げられるのは、労働人口不足が深刻化する日本において、新しい人材の採用が難しいことです。
「仕事」に対する人々の考え方が変わり、「報酬が高いほど優秀な人材を確保できる」という時代は終わりつつあります。報酬だけでなく、スキルアップやワークライフバランスなど、やりがいを持って働けるかどうかも、仕事を選ぶポイントとして重要視されるようになりました。
労働人口不足の現代では、企業は「選ぶ側」ではなく「選ばれる側」です。採用した優秀な従業員の離職を防ぐためにも、企業には従業員エンゲージメントを高めて定着率を上げる取り組みが必要とされているのです。
従業員エンゲージメントを高めるメリット
従業員エンゲージメントを高めると、下記のようなメリットがあります。
- 従業員のモチベーションの向上
- 企業の業績向上
- 離職率の低下
- 顧客満足度の向上
従業員エンゲージメントが向上すると、従業員から企業に対する愛着や信頼が増すため、仕事へのやる気やモチベーションが高まり、離職率が低下します。
そして、従業員一人ひとりが責任とやりがいを持って仕事をするようになるため、商品やサービスの質が上がり、企業全体の業績向上と顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
仕事へのポジティブな心理状況を示す「ワークエンゲージメント」については、下記の記事で紹介していますので、ぜひご参照ください。
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ワークエンゲージメントを向上させるには？測定方法や必要な理由、メリットを解説
従業員エンゲージメントを測定する方法
従業員エンゲージメントを可視化できれば、自社の課題や対策を見つけることができます。ここからは、従業員エンゲージメントの測定方法や指標、測定時の注意点について紹介します。
従業員エンゲージメントは、アンケート調査で測定可能
多く用いられる方法として、アンケート調査があります。従業員に対して年に1回、または半年に1回程度、定期的にアンケート調査を行なうことで、変化の度合いがわかりやすくなります。
企業と従業員双方の負担を少なくするため、質問数は2～15問程度と絞り、5段階もしくは10段階で評価してもらうケースが多いようです。
なお、「リモート産業保健」では、従業員エンゲージメントを測定するサービスを提供しております。「どのような質問をすればよいかわからない」「ほかの業務もあるため、測定に手間をかけられない」など、従業員エンゲージメントの調査に関してお悩みの場合は、ぜひご相談ください。
従業員エンゲージメント調査における3つの指標
従業員エンゲージメントのアンケート調査は定期的に行なう必要があるため、1回ごとの負担を少なく、かつ内容を充実させることが大切です。アンケートの質問内容を絞る際や分析する際には、以下の3つの指標を意識しましょう。
- エンゲージメント総合指標
- エンゲージメントレベル指標
- エンゲージメントドライバー指標
本章では、それぞれの指標について詳しく解説します。
エンゲージメント総合指標
エンゲージメント総合指標とは、従業員が企業に対して現在どのように感じているか、どのように評価しているかを把握するための指標で、「eNPS（Employee Net Promoter Score）」と「総合満足度」、「継続勤務意向」の3項目で構成されます。
eNPS
友人や知人に対して自分が勤めている企業を勧めたいか
総合満足度
総合的に今の企業に対してどの程度満足しているか
継続勤務意向
今の企業に今後も継続して勤務したいか
上記を質問項目として挙げ、回答してもらうことでエンゲージメントの度合いを測定します。
エンゲージメントレベル指標
エンゲージメントレベル指標とは、どのくらい熱意を持って仕事に取り組んでいるかを把握するための指標です。エンゲージメントレベル評価は、「熱意」「没頭」「活力」に焦点を当てた「UWES（Utrecht Work Engagement Scale：ユトレヒト・ワーク・エンゲージメント尺度）」を用いて測定します。
熱意
仕事に対してやりがいを感じているか
没頭
仕事に没頭し、夢中になれているか
活力
仕事をすることで活力がみなぎり、楽しく生き生きと働けているか
上記の内容についての質問を用意し、5段階程度で評価してもらいます。
エンゲージメントドライバー指標
エンゲージメントドライバー指標とは、最終的に従業員エンゲージメントを向上させる要素のことで、「組織ドライバー」「職務ドライバー」「個人ドライバー」の3項目で構成されます。
組織ドライバー
職場環境や人間関係など、従業員と組織の状態
職務ドライバー
従業員の業務の難易度
個人ドライバー
従業員個人の資質が実際の業務へ与える影響
この3つの指標を質問項目に盛り込み、その結果を分析します。
従業員エンゲージメント調査の質問項目の例
次に、従業員エンゲージメントを調査する際の質問項目の例を紹介します。なお、回答方法については、5段階評価など幅を持たせたものにするのがおすすめです。
- 友人や知人に自分の職場を勧めたいと思うか？
- 企業の方針や戦略を理解しているか？
- 今の職場で働くことを誇りに思っているか？
- 今の企業で数年後も働いていると思うか？
- 仕事にやりがいを感じているか？
- 仕事をしていて時間が経つのが早いと感じるか？
- 自分の仕事に対する給与や福利厚生などは妥当だと感じるか？
- 仕事をするうえで、自分の意見が尊重されていると思うか？
- この職場は従業員同士が一丸となって働ける環境だと思うか？
- 自身の仕事をするのに、必要な能力や道具があると思うか？
- この1週間の間、仕事について職場で褒められることがあったか？
従業員エンゲージメントを調査する際には、上記のような内容を質問に含めるとよいでしょう。
従業員エンゲージメント調査の結果を分析する際の注意点
従業員エンゲージメント調査結果を分析するとき、相関関係（片方の変化によってもう片方も変化する関係性）と因果関係（「原因」とその原因から生じた「結果」という関係性）を明確に区別する必要があります。相関関係と因果関係を混同すると、データや分析結果を読み間違えるおそれがあるからです。
極端な例ですが、「残業時間が多いことと、従業員エンゲージメントが高いことの間に因果関係がある」という誤った分析を行なった場合、「従業員エンゲージメントを高めるため、従業員に長時間労働をさせよう」という結論に至ってしまうケースもあります。
誤った分析をしないためには、得られたデータの背景を考えることが求められます。相関関係は必ずしも因果関係になるとは限りません。データを正確に分析するためにも、「本当に因果関係があるのか」という視点を持ち、十分に検討することが大切です。
従業員エンゲージメントを高めるために、企業がすべきこと
企業の従業員エンゲージメントを高めるためには、具体的にどのような施策が必要なのでしょうか。ここでは、従業員エンゲージメントを高めるために企業がすべきことを紹介します。
企業の目指す方向性を従業員に周知する
まずは、企業理念や経営理念など、企業が目指す方向性を従業員に周知しましょう。向かう方向がわからないままでは一体感が生まれず、従業員はバラバラの方向に向かってしまい、トラブルや経営悪化の原因になるからです。
企業が目指す方向性を従業員に知らせることで、組織への共感や思い入れを育む効果が期待できます。経営陣の行動や社内制度と、企業理念との間に矛盾がなければ、従業員に正しい方向性が浸透しやすくなるでしょう。
労働環境を整備・改善する
従業員一人ひとりにとっての働きやすさを追求しましょう。具体的には、評価制度の整備や長時間労働の改善、施設・設備の充実などが挙げられます。労働環境の整備によって、従業員のストレスを軽減できれば、おのずと従業員エンゲージメントは高まります。
環境整備の際には、従業員一人ひとりの価値観に寄り添うことも大切です。「仕事を第一に考えたい」「プライベートとのバランスを重視したい」など、個々の価値観を把握したうえで、多様性に配慮した施策を打ち出すことができれば、「従業員一人ひとりの価値観を尊重してくれる会社」として、社内イメージは大きく向上するでしょう。
どうすれば従業員が「働きやすい」「働きたい」と感じるのか、という点を意識した職場作りを心がけてください。
人材配置の見直しを行なう
適宜、人材配置の見直しを行なうことも重要です。従業員にはそれぞれ得意・不得意があり、不得意な仕事ばかり割り振られると、従業員エンゲージメントが低下するおそれがあるからです。
「仕事における成功体験」は従業員のモチベーションを向上させ、結果的に従業員エンゲージメントを高めることにつながります。従業員が仕事にやりがいを持てるよう、能力を発揮できる適切な人材配置を行ないましょう。
ただし、従業員によっては「ミスをしたから外されたんだ」などと、配置換えをネガティブにとらえてしまう方もいるため、定期的なヒアリングと事後のケアが必要です。
マネジメント層に対して研修を実施する
マネジメント層である上司に対しては、コーチング・フィードバック関連の研修を実施しましょう。研修によって指導力や対話力が高まれば、部下の能力やモチベーションを引き出せるようになるため、従業員エンゲージメントの向上が期待できます。
また、従業員にとって一番身近な相談相手である上司に研修を行ない、サポートスキルを高めることで、会社の将来を担う優秀なマネジメント層を育てることにもつながります。
マネジメント層に対する研修は、従業員に与える影響と企業へのリターンが大きいため、積極的に実施したい施策の一つです。
コミュニケーションを活性化させる
コミュニケーションの活性化にも、従業員エンゲージメントを高める効果があります。上司と部下、従業員同士でコミュニケーションを取る機会を積極的に設けましょう。具体的な方法としては、1on1ミーティングや社内イベントなどが挙げられます。
職場の風通しを良くすることで、従業員の企業への愛着や貢献意識が高まります。特に、テレワークを導入している職場はコミュニケーション不足になりがちなので、チャットツールなどを上手に活用して、意識的にコミュニケーションの機会を増やすことが重要です。
まとめ
エンゲージメントとは、「企業と顧客」あるいは「企業と従業員」の関係性を示す言葉です。なかでも、従業員エンゲージメントは近年ますます重要性が高まっています。
従業員エンゲージメントの向上は顧客エンゲージメントの向上にもつながるため、競争が激しい現代社会でも成長し続ける企業を作るうえで欠かせません。
しかし、「従業員エンゲージメント向上のために、具体的に何をすればよいのかわからない」という企業担当者の方もいるでしょう。そのような場合には、リモート産業保健のサービス利用がおすすめです。
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